メルカリでは「出品者、購入者の間で商品等に関してトラブル発生した場合は当該ユーザー間で解決する」（*1）「ただし、弊社の判断により、弊社も協議に入ることができる」（*1）ことになっています。このたび事務局の目配り、親切な計らいにより、あるトラブルが解決できたのでシェアします。それはメルカリに出品してよかった、と思えるうれしい出来事でした。
トラブルの原因
出品者として、ある音楽雑誌をメルカリに出品しました。ご購入いだだき発送前に商品の最終チェックを行ったところ、カッターで写真の切り抜かれた1ページが発見されました。
音楽雑誌の場合、好みのアーティストの写真やページを切り抜き、転売されるケースが多々あります。そこで通常、出品前にページをめくり検品を行うのですが、今回は切り抜かれた窓がうまく次ページの写真と重なりカモフラージュされていました。
しかしどんな言い訳を見つけても、確認不足による不良品の出品は事実であり、非は出品者である僕にあります。
トラブル発生時の状況
購入者はメルカリですでに代金を入金済みでした。メルカリの取り引き画面には「発送をしてください」という次ステップへの案内が表示されていました。
トラブルへの初期対応
まず「取引画面」から欠損ページを発送直前に発見したため取り引きをキャンセルしたい旨のメッセージを送りました。その音楽雑誌の発売号のメインのアーティストの扉ページに被害が及んでいたため重大な欠損と判断してのキャンセル依頼です。念のため、切り抜かれた部分を写真撮影し、別に運営するブログサイトに掲載し、確認していだきたい旨のご案内も併記しました。購入後、商品ページに画像を追加できないための措置です。
出品者と購入者の直接取引は禁止されています。そのため「取引メッセージ」にブログのURLを明記することはできません。そこで次善の策として規約違反になりかねない措置ですが、ブラウザでの検索手順を説明し、当該ページの閲覧方法をお伝えしました。
また購入者によるキャンセル方法もご説明差し上げました。代金が振り込まれて以降は規約により出品者サイドからの取引キャンセルはできません。購入者からキャンセルいただく以外に、取り引きを解消する手段がないためです。
購入者から反応がない
取り引きスタート時からトラブル発生後も購入者からの連絡は一切ありませんでした。
購入者がキャンセルできる条件は「『発送までの日数』を3日過ぎても発送通知がされず、出品者からの取引メッセージも3日以上ない場合」（*2）とされています。そのためむやみにこちらからキャンセルを促す「取引メッセージ」を送るわけにもいかず、ひたすらキャンセルいただくのを待つ以外にありません。
購入者もキャンセルしなければ、購入代金がメルカリから返金されないので困るはずなのですが…
メルカリ事務局からメールが
メルカリでの購入確定・発送依頼のメールが届いてから8日目に「発送されていない商品があります」というタイトルのメールが届きました。しかし自動送信によるもののため事務局に事の次第を連絡する方法がわかりません。とりあえずスルーし、購入者がキャンセルしてくれるのを待ちました。
それからさらに7日目、メルカリ事務局より「【メルカリ】未完了の取引があります」というタイトルのメールが届きました。そこには「このメッセージは、しばらくのあいだ進展のない取引に送信しております」という文言がありました。購入者からの連絡もなく、にっちもさっちもいかない状況でこの言葉はとても心安まるものでした。取り引きをしっかりチェックしていただいていることが確認できたからです。
また、つぎのような対処法も指示していただきました。
トラブルやご不明点がある場合、下記手順で事務局までご連絡ください。
■お問い合わせ方法
アプリの【サイドメニュー＞お問い合わせ＞お問い合わせ項目を選ぶ＞トラブルがあった＞お問い合わせする】を選択し、商品ID： XXXXXXX とお困りの状況を記載のうえお問い合わせください。なお、今後も進展がなかった際には、事務局で状況を確認のうえ取引キャンセルや受取評価を実施する場合があります。
出典：メルカリ事務局よりのメール
さっそく、状況を説明し、キャンセルしたい旨の意思表示を行いました。
6時間後に事務局キャンセル
指示どおりの方法で「お問い合わせ」を行った結果、6時間後にメールにて「事務局キャンセル」を行った旨の連絡が入りました。マイページにログインし確認すると「やることリスト」からしっかり消えていました。
出品者として正しい対応が認められ、即座にキャッセル措置を取っていただいたようです。取り引きの「評価」も「普通」や「悪い」などがつけられることなく影響はありませんでした。
購入者の方にはこちらのミスでたいへんご不快な思いをさせてしまい申し訳なかったですが、無事キャンセルできたことは正直とてもうれしいものでした。この宙ぶらりんな状況がいつまで続くのだろうと憂鬱になっていたので、メルカリ事務局の素早い対応には本当に感謝です。これからもメルカリに出品し続けようと強く確信した出来事でした。
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Reference
*1 https://www.mercari.com/jp/tos/ メルカリ利用規約 第11条支払及び取引の実行 4.商品等に関するトラブル
*2 https://www.mercari.com/jp/refund-returns/ メルカリ 返品・返金ポリシー
※リンク不具合のためURLを記しておきます
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